福田时代：服务关键在于“绝不含糊”
“双十一”抢购大战一触即发，在这场没有硝烟的战争中，降降降、买买买、剁剁剁等成为关键词，搅动着各路大神神经。近日，由《商用汽车新闻》主办的“双十一车企服务大比拼”实地调研活动在紧锣密鼓地进行着，今天我们聊聊福田时代售后服务的那些事儿。
没有轻重缓急之分 都很着急
14：30，中通快递大红门店门口，记者以用户的身份拨打了福田时代的400电话，厂家客服人员瞬间接通电话后，仔细询问了用户姓名、故障信息、底盘号、车牌号、车型、购车日期、车辆所在位置等，这一系列问答展现了福田时代客服人员的专业素养。紧接着，客服人员告诉记者，请不要着急，马上安排服务站人员进行沟通，15分钟内会有维修人员打来电话。
14：38，8分钟后，记者接到服务站人员电话，询问了车辆出现的问题。当得知车辆无法启动时，服务站人员对可能出现的原因跟记者进行了沟通，是不是电瓶没电了，是单电瓶还是双电瓶，之前出没出现过类似的问题等等，一番沟通之后，首先，服务站人员告诉记者，如果是电瓶没电了，可以寻找身边同行的帮助，这样做简单、有效、省时间。记者装作一问三不知，表示人生地不熟，更相信厂家正规服务站。其次，服务站很直接地告诉记者，如果自己解决的话会省时省力省钱；如果服务站出车维修的话，是收费的。并且向记者说明了收费标准，出车费90元，每一公里5元，从维修站到大红门大概40公里，救援费总计是290元，一番讨价还价后，最终价格定在260元。
14：58，服务站人员到达。当记者亮明身份，随即疑问为何这么快就能赶到维修现场时，北京兴芳伟业服务工作人员王浩对记者进行了解释，他说，他们是另外一组维修人员，现在要到四惠去进行维修服务工作，正好公司安排过来这边，要求尽快帮着解决车辆问题，让客户放心。
王浩告诉记者，厂家400如果需要安排维修服务的话，他就会收到通知短信，然后，他会联系客户处理，并且在10分钟内在PMS系统反馈。王浩边说边打开“福田服务商”APP给记者进行操作演示，记者翻阅后发现，此APP包含待接受工单、工单处理、站内维修、外出服务、工单查询、操作手册等板块，车辆救援信息属于工单处理模块，出车—到达—开始维修—处理完毕等步骤井然有序。“‘福田服务商’APP使用了半年了，极其方便。”
王浩介绍，兴芳伟业是2010年5月份做福田服务商的，主要维修时代、奥铃、欧马可等品牌，负责丰台区、朝阳部分地区，服务能力在北京地区二十多家服务站当中处于中上等水平。
“做日常保养的车辆比较多。平时出车维修一定要把针对性的维修工具带齐了。如果实在现场维修不了，就要返回取件，浪费客户时间。”王浩说。
没有白天黑夜区别 都要工作
王浩表示，福田时代的车在北京地区量很大，其中，驭菱、领航等车型占比较大。福田时代的性价比很高，维修率并不高，口碑不错。
像传统节假日、双十一购物节期间，货物量大，车辆的使用率高，难免会出现大大小小的问题。王浩坦陈，服务站对此有着自己的标准和要求，期间员工没有休息日，等忙完后，再进行倒休，错开高峰需求时间，目的就是保证客户的问题及时得到解决。“平日里，服务站24小时都有人值班，对于服务人员来说，没有休息天，没有固定办公地点，更不分白天黑夜的转，只要客户有需求，你就必须到位，毕竟做的就是这份工作。”在车辆维修行业打拼了十几年的王浩对服务工作的辛苦深有感触。
王浩告诉记者，每到节日期间，服务站都会推出一些优惠措施，比如工时费八折优惠，免费检修、检查制冷制热系统、清理风道、防冻液测试评检等。
“说实话，近几年并没有遇到太难的救援问题，一般都能解决，这不仅仅是因为服务站的服务水平提高了，而且也跟车辆的产品质量有着很大的关系。”王浩说。
第二天，13：11，福田时代客服人员进行了电话回访，询问车辆的问题解决了吗，对维修人员的服务满意吗等等，记者表示了肯定。
